Insight của khách hàng được phân chia thành các loại khác nhau. Bao gồm insight về sản phẩm, dịch vụ, về nhân khẩu học, sở thích, hành vi,… Và từng loại insight sẽ có ích cho các mục tiêu khác nhau của doanh nghiệp. Trước khi nghiên cứu customer insight, bạn cần nắm được mục tiêu chính của việc tìm insight. Nhằm áp dụng những nguyên tắc, quy trình, phương pháp phù hợp và hiệu quả nhất. Trong bài viết này, ngoài những kiến thức như insight là gì, insight khách hàng là gì? Chúng tôi cũng sẽ gợi ý một số cách để sử dụng chúng cho các thế hệ người dùng (Baby Boomer, Gen X, Millennials, Gen Z).
I – Insight là gì? Đặc trưng của Insight Khách hàng
1. Insights là gì?
- Insight là sự thật ngầm hiểu, là những gì quan sát và phát hiện được trong một ngữ cảnh nhất định của khách hàng. Là việc phân tích và phát hiện ra các hành vi và xu hướng của khách hàng.
- Insight khách hàng là gì?
- Customer Insight (Insight khách hàng) là việc diễn giải hành vi, xu hướng khách hàng từ những dữ liệu mà chúng ta thu thập được. Doanh nghiệp cần khai thác, khơi gợi sự thật đó thông qua việc phân tích, giải thích các hành vi và xu hướng của đối tượng mục tiêu. Từ đó xây dựng chiến lược có khả năng truyền tải thông điệp đến khách hàng vào đúng thời điểm. Nhằm mang lại lợi nhuận tốt nhất. Nói một cách đơn giản, Customer Insight có thể được tạo ra nhờ quá trình thu thập data và phân tích dữ liệu, phát hiện giá trị.
2. Đặc trưng của Customer Insight
-
Không phải sự thật hiển nhiên, chỉ mang tính chất gợi ý những hành động
Customer Insight không phải sự thật hiển nhiên, dễ dàng quan sát và được thừa nhận như việc mặt trời mọc đằng đông, lặn đằng tây. Customer Insight là phải thấu hiểu, đào sâu để tìm ra.
Khi bạn xác định được insight của khách hàng. Không có gì chắc chắn rằng họ sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nó chỉ mang tính khơi dậy nhu cầu, mong muốn của họ với những gì bạn cung cấp, gợi ý rằng họ nên sử dụng vì chúng mang lại lợi ích cho họ. Vì vậy, Insight cần độc đáo và thú vị, đủ để khách hàng thấy hào hứng và tương tác với thương hiệu, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.
-
Không đến từ dữ liệu, mà đến từ suy nghĩ sâu xa của người dùng
Bạn có một danh sách data khổng lồ, nhưng không có nghĩa là chúng sẽ mang lại insight tốt. Tận dụng nguồn dữ liệu đó để khai thác, phân tích, bạn sẽ tìm thấy các giá trị hữu ích như việc hiểu hơn về hành vi người dùng, sở thích, thói quen mua hàng của họ,…
Đôi khi, khách hàng cũng sẽ có những nhu cầu, mong muốn mà chính họ cũng chưa xác định được. Nếu khai thác được nhu cầu đó từ các dữ liệu có sẵn, bạn sẽ tạo ra một insight khác biệt và thành công.
-
Không chỉ là nhu cầu của người dùng, nhưng có thể hướng người dùng đến nhu cầu và thay đổi hành vi của họ
Insight có thể là những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Có rất nhiều sản phẩm trên thị trường ra đời trước nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng như điều hòa, xe máy,…
Customer Insight có thể là động cơ, tác động mạnh mẽ đến hành vi của người dùng ở thời điểm hiện tại và thậm chí là trong tương lai.
II – Tại sao cần tìm insight khách hàng
1. Xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả
Việc tiếp thị công chúng. Hy vọng ai đó sẽ lắng nghe chắc chắn sẽ không mang lại hiệu quả. Ngược lại, với Customer Insight, bạn có thể tiếp cận đối tượng mục tiêu bằng chính những thứ họ quan tâm. Xây dựng một chiến lược truyền thông đúng insight. Bạn chỉ cần giới thiệu sản phẩm và lý do tại sao khách hàng nên có nó, bạn sẽ có cơ hội bán được hàng.
- Tăng tính cạnh tranh giữa doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh: Một chiến lược truyền thông độc đáo chắc chắn sẽ khiến doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Thậm chí nó có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và chiếm được thị phần lớn trên thị trường.
- Cải thiện trải nghiệm của khách hàng: Hình thức lắng nghe và thấu hiểu khách hàng này cho phép doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, truyền đạt thông điệp rõ ràng hơn, tốt hơn, từ đó thu hút và giữ chân người tiêu dùng. Việc sáng tạo những nội dung đúng insight mang tính kết nối, tương tác cao sẽ giúp bạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
2. Xây dựng và phát triển sản phẩm tốt hơn
Customer Insight tiết lộ nhiều điều về nhu cầu của người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về cách họ nghĩ và cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ. Bằng cách này, bạn có thể phát triển sản phẩm theo hướng tốt hơn và thậm chí là nghiên cứu thêm những dòng sản phẩm mới đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
III – Hạn chế của Customer Insight
1. Không thể áp dụng cho nhiều đối tượng khách hàng
Customer Insight chỉ hữu ích đối với một nhóm đối tượng cụ thể, không phải tất cả. Dựa vào insight khách hàng, doanh nghiệp có thể thực hiện chiến lược truyền thông hay cải tiến một sản phẩm nhất định. Nhưng sẽ có một tỷ lệ phần trăm người dùng sẽ không phù hợp với sự thay đổi.
2. Dữ liệu về yếu tố con người khó giải thích
Mặc dù insight khách hàng có thể được phân tích từ các dữ liệu. Nhưng luôn có yếu tố con người mà không một dữ liệu nào có thể giải thích được. Đây là lý do tại sao bạn không thể dựa hoàn toàn vào dữ liệu thu về.
3. Hành vi, sở thích của con người thay đổi liên tục
Đôi khi, khách hàng thay đổi sở thích của họ rất nhanh và các doanh nghiệp có thể khó theo kịp tốc độ. Từ bỏ các sản phẩm cũ và lao vào những sản phẩm mới có thể rất tốn kém. Thậm chí đó cũng không phải kế hoạch dài hạn.
VI – Quy trình các bước xác định Customer Insight
1. Xác định mục tiêu, xây dựng đội ngũ
Bước đầu tiên và quan trọng nhất là xác định mục tiêu của doanh nghiệp khi tìm insight khách hàng. Bạn muốn tạo một chiến dịch truyền thông thu hút hay muốn cải tiến, phát triển sản phẩm? Bên cạnh đó, một bản kế hoạch cụ thể, chi tiết về cách bạn thực hiện sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nhanh chóng đạt được mục tiêu hơn.
Khi tìm hiểu insight khách hàng, bạn cần xây dựng đội ngũ và phân công xem ai là người chịu trách nhiệm những phần việc nào. Hầu hết các dữ liệu đều được thực hiện bởi công cụ và phần mềm, nhưng bạn vẫn cần dựa vào con người để hiểu dữ liệu cũng như xử lý thông tin chi tiết về khách hàng.
2. Xác định khách hàng mục tiêu
Bạn cần phải biết phân khúc khách hàng bạn hướng đến là những ai trong mục tiêu lần này. Điều này đòi hỏi bạn cần tạo hồ sơ khách hàng mục tiêu dựa trên các thông tin khách hàng hiện có: họ tên, tính cách, sở thích, nhân khẩu học,..
Từ đây, bạn có thể xem xét để xác định động cơ mua hàng chính, thách thức và nhu cầu cơ bản của họ.
3. Thu thập data, tạo hồ sơ chi tiết
Thu thập dữ liệu là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình phát triển Customer Insight. Bạn có thể thu thập data từ nguồn có sẵn của doanh nghiệp hoặc khảo sát từ thị trường và đối thủ cạnh tranh:
Nguồn có sẵn của doanh nghiệp:
- Website: Những chỉ số như sessions, time on site, bounce rate,…
- Mạng xã hội: Con số followers, lượt like, share, comment bài viết.
- Ứng dụng di động: Những chỉ số về screen views, time on screen, thông tin người download,…
- Email: Chỉ số về lượt open, click, CTR, abuse / spam,… những đối tượng nào mở mail, có đọc hết hay click vào link nào trong email hay không.
- SMS: Số tin nhắn gửi đi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được,….
- Quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: Những chỉ số impression, clicks, conversion, CTR, CR,…
- Bán hàng: Thông tin từ CRM, file theo dõi đơn hàng, mặt hàng nào bán chạy/ít bán chạy
- Chăm sóc khách hàng: Thông tin từ call center, tổng đài, web chat
- POS: Thông tin từ các hệ thống tại các địa điểm bán hàng
- Đánh giá, nhận xét từ khách hàng
Khảo sát từ thị trường, đối thủ cạnh tranh
Data không chỉ giới hạn trong việc theo dõi các chỉ số kinh doanh của bạn. Nó có thể được thu thập từ các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên có những hoạt động R&D, xây dựng bản nghiên cứu thị trường để cập nhật những biến đổi.
Việc thu thập và lưu trữ dữ liệu chất lượng ngày càng trở nên khó khăn hơn. Khi doanh nghiệp có một danh sách data khổng lồ, nếu không lọc cũng như loại bỏ trùng lặp thì rất khó để hiểu và sử dụng được chúng.
4. Phân tích data để tạo Insight
Phân tích là cách bạn hiểu dữ liệu và phát hiện, mở khóa các giá trị trong tập dữ liệu khổng lồ đó.
Dữ liệu và phân tích kết hợp với nhau để mang lại thông tin chi tiết về cơ sở người dùng. Từ đó, bạn sẽ tìm được Customer Insight.
- Nghiên cứu người tiêu dùng: Từ những dữ liệu chất lượng, bạn có thể bắt đầu hiểu tại sao và cách các đối tượng khách hàng khác nhau đưa ra quyết định mua hàng, từ đó dự đoán hành vi mua hàng của họ trong tương lai.
- Phân chia đối tượng: Phân chia khách hàng thành các danh mục phù hợp, cho dù đó là mức chi tiêu, sản phẩm yêu thích hay thói quen mua hàng. Dựa vào đó, bạn có thể phát triển các kế hoạch truyền thông và tạo ra thông điệp phù hợp để đáp ứng nhu cầu của những đối tượng khác nhau này.
5. Hành động dựa trên Insight
Hành động dựa trên insight của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiến gần hơn với mục tiêu kinh doanh.
Bạn có thể sử dụng insight khách hàng để tạo thông điệp dựa vào:
Mô hình Truth – Tension – Motivation
- Truth: Nêu ra một sự thật mà khách hàng mục tiêu của bạn phải công nhận.
- Tension: Mâu thuẫn mà khách hàng phải đối mặt.
- Motivation: Động lực, khao khát của khách hàng.
Mô hình 3C
- Category Truth: Sự thật, bản chất về ngành hàng.
- Company Truth (Brand Truth): Nêu quan niệm về một khía cạnh trong ngành, được xây dựng từ tính năng nổi bật của sản phẩm.
- Consumer Truth: Những vấn đề của người tiêu dùng mà doanh nghiệp có thể giải quyết được.
VII – Phương pháp nghiên cứu Customer Insight chính xác và hiệu quả
-
Quan sát
Quan sát liên quan đến việc chú ý đến khách hàng khi họ tương tác trong môi trường tự nhiên để có được ý tưởng rõ ràng về hành vi và sở thích của họ.
Bạn có thể quan sát và tương tác với khách hàng khi họ lựa chọn mua hàng tạp hóa. Nếu ai đó chọn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hơn sản phẩm của bạn. bạn có thể trò chuyện với họ về lựa chọn này và tìm hiểu lý do tại sao họ lại làm như vậy.
-
Phỏng vấn
Sử dụng phương pháp 5 Why để đào sâu hơn về suy nghĩ và nhu cầu chưa được khai thác của người dùng.
-
Khảo sát
Cách tốt nhất để có insight của người tiêu dùng là kết nối cá nhân với họ. Phương pháp này cung cấp dữ liệu thực tế từ khách hàng cùng với phản hồi ý kiến, cảm nhận của họ.
Bạn có thể tiếp cận khách hàng qua email hoặc phương tiện truyền thông xã hội với các cuộc khảo sát ngắn.
-
Focus Group
Tập trung vào một nhóm đối tượng cụ thể, ví dụ 18-20 tuổi, tiến hành nghiên cứu và tìm hiểu những suy nghĩ, cảm nhận của họ về sản phẩm.
-
Khai thác insight từ lợi ích sản phẩm
Hiểu rõ lợi ích cốt lõi của sản phẩm để tìm ra nhu cầu phù hợp của người tiêu dùng.
-
Các nền tảng mạng xã hội
Khai thác các nền tảng mạng xã hội và tham gia các hội nhóm mà đối tượng mục tiêu quan tâm, thu thập insight qua các bài đăng, bình luận ý kiến của họ.
Ngoài ra, nếu doanh nghiệp có một cộng đồng trực tuyến như nhóm kín hay diễn đàn thì đây là một lợi thế để nghiên cứu customer insight. Bạn không chỉ tạo ra những tương tác 2 chiều mà còn nhận được những đánh giá khách quan từ người dùng về sản phẩm, dịch vụ.
-
Tham dự sự kiện hoặc hội chợ, triển lãm
Phương pháp này lý tưởng cho các doanh nghiệp B2B. Những sự kiện như thế này luôn có các hoạt động kết nối, nơi các doanh nghiệp chào hàng với người tiêu dùng và đối tác tiềm năng. Đây cũng là cơ hội tốt để bạn quan sát các doanh nghiệp khác trong ngành, xem cách họ tương tác với đối tượng mục tiêu.
-
Đánh giá đối thủ cạnh tranh
Xác định đối thủ cạnh tranh bạn đang sử dụng kênh nào để phân phối tốt nhất. Xem lại những nội dung, từ khóa mà họ đã sử dụng và những lượt tương tác như lượt like, share, bình luận trên các kênh của họ như thế nào? Xem những nội dung đã đạt được tương tác cao nhất để học hỏi.
X – Một số ví dụ nổi bật về Customer Insight
Bằng cách tập trung nhiều hơn vào “địa điểm” và “sự thoải mái”. Starbucks cung cấp điều mà hầu hết khách hàng thực sự đang tìm kiếm:
- Một nơi yên tĩnh, có thể ngồi lâu.
- Một nơi mà bạn có thể dành buổi chiều với bạn bè.
- Spotify đã phân tích dữ liệu của mình. Tận dụng insight khách hàng để nhắm mục tiêu các nhóm đối tượng cụ thể. Họ đã tạo một chiến dịch tiếp thị bảng quảng cáo ngoài trời. Nhằm làm nổi bật sở thích nghe nhạc của cá nhân.
Đáp ứng insight sức khỏe và ăn kiêng của người tiêu dùng. Coca Cola đã cho ra đời sản phẩm Coke Zero, không chứa caffeine, không calo.
Bài viết liên quan: