Ngày càng nhiều công ty sử dụng chatbot được tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) để chăm sóc khách hàng trực tuyến. Liệu giải pháp đó có thực sự hiệu quả và hoàn toàn thay thế con người?
Dùng chatbot hay con người trong dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là vấn đề còn nhiều tranh cãi. Tuy nhiên, có một điều chắc chắn rằng: chatbot ngày càng thông minh hơn và có thể xử lý nhiều nhiệm vụ hơn.
Tuy nhiên, chatbot khó có thể thay thế hoàn toàn con người nếu công ty, nhãn hàng muốn đảm bảo có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Thực tế cho thấy, có nhiều nhiệm vụ và vai trò mà chatbot không thể làm tốt bằng con người. Do đó, các chuyên gia cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn luôn cần yếu tố con người.
Những con số thống kê về chăm sóc khách hàng trực tuyến
Mambo Digital tổng hợp một số dữ liệu chính thống từ các tạp chí, công ty công nghệ và digital marketing:
- 23% dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty ở Mỹ dùng chatbot (công ty phần mềm Salesforce, Mỹ)
- 40% người tiêu dùng Mỹ không quan trọng chatbot hay con người, miễn là họ nhận được sự hỗ trợ kịp thời khi liên lạc với dịch vụ chăm sóc khách hàng (công ty digital marketing Invespcro, Mỹ)
- 86% người tiêu dùng Mỹ muốn được nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ hơn là chatbot (tạp chí Forbes)
Một số lợi ích lớn trong việc dùng chatbot chăm sóc khách hàng
Phản hồi nhanh chóng: Khách hàng muốn các câu hỏi của họ phải được trả lời gần như ngay lập tức. Nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến có thể trả lời chậm nhưng chatbot thì ngay lập tức và 24/7. Chatbot có khả năng trả lời ngay lập tức 24/7, điều này giúp tăng cường độ hài lòng với khách hàng hơn so với nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Hỗ trợ đa kênh: Với mô hình bán hàng đa kênh (omnichannel), chatbot có thể kết nối tất cả các kênh cùng lúc để hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Điều này giúp khách hàng dễ tiếp cận với dịch vụ mà không cần mất quá nhiều công sức.
Hỗ trợ nhất quán: Chatbot có thể đưa ra câu trả lời “máy móc” nhưng lại nhất quán về cách hỗ trợ thông tin cho khách hàng. Trong khi đó, nhân viên chăm sóc khách hàng dù được đào tạo kỹ lưỡng nhưng vẫn có thể đưa ra những phản hồi khác nhau, thậm chí quên chi tiết sản phẩm, dịch vụ.
Chủ động giao tiếp với khách hàng: Các chatbot tích hợp AI giờ đây có thể chủ động giao tiếp, hướng dẫn khách hàng về sản phẩm, dịch vụ xuyên suốt hành trình mua sắm trực tuyến. AI giúp cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng và gợi ý sản phẩm theo nhu cầu tìm kiếm của những nhóm người tiêu dùng cụ thể. Nhiều nền tảng thương mại điện tử triển khai chatbot để hướng dẫn khách hàng và tăng doanh số.
Hiệu quả về mặt chi phí: Sử dụng chatbot giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Điều này giúp giảm bớt áp lực cho nhân viên và giảm thiểu chi phí đáng kể.
Thế mạnh của nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến
Xử lý tình huống phức tạp
Đối với vấn đề phức tạp mang tính kỹ thuật, chatbot không làm tốt bằng con người do được đào tạo trên cơ sở dữ liệu hạn chế.
Một số tình huống phức tạp cần có sự ứng biến, cách tiếp cận linh hoạt của con người. Chẳng hạn, khách hàng thất vọng khi yêu cầu trợ giúp nhưng chatbot cứ lặp đi lại cùng một câu trả lời. Chỉ có con người mới đưa ra câu trả lời chi tiết phù hợp với tình huống phức tạp.
Chăm sóc khách hàng khó tính
Dù bạn cung cấp sản phẩm, dịch vụ tuyệt vời đến mức nào nhưng vẫn phải đối mặt khách hàng khó tính dễ “nổi nóng”. Vì vậy, mỗi khách hàng đều cần được chăm sóc thật chu đáo và sáng tạo để đưa ra các phương án giải quyết phù hợp với nhu cầu của khách hàng mong muốn.
Chatbot không phải là công cụ lý tưởng để chăm sóc khách hàng khó tính. Bởi lẽ con người mới đủ tinh tế để nhận diện, hiểu được cảm xúc, “xoa dịu” khách hàng nóng tính.
Lắng nghe và thấu hiểu
Khi tiếp cận một doanh nghiệp, khách hàng mong đợi những nhu cầu của họ được lắng nghe và thấu hiểu. Chatbot không thể làm điều này vì thiếu trí tuệ cảm xúc và cảm xúc. Trong khi đó, nhân viên được đào tạo bài bản có đủ khả năng kết nối, “đọc” được nhu cầu và cảm xúc của khách hàng.
Khả năng thích nghi tình huống
Chatbot ngày càng trở nên thông minh nhưng lại chỉ đưa ra những phản hồi đã được lập trình sẵn. Còn con người có thể suy nghĩ, hành động linh hoạt tùy theo tình huống, nhất là những vấn đề phát sinh cần sự giải quyết chuyên sâu hơn trong chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Kiểm tra thực tế
Nhiều nhiệm vụ và quy trình không thể tự động hóa mà cần sự tham gia trực tiếp của con người. Những nhiệm vụ này bao gồm kiểm tra sản phẩm hư hỏng, đánh giá chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ… Con người, chứ không phải chatbot, là giải pháp khả thi duy nhất cho những đầu việc cần có sự đánh giá, kiểm tra thực tế.
Kết hợp con người và chatbot trong chăm sóc khách hàng trực tuyến
Con người và chatbot phối hợp cùng nhau có thể tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Dưới đây là một số cách kết hợp yếu tố con người và chatbot:
- Chatbot tự động hóa các yêu cầu thông thường để con người tập trung vào những nhiệm vụ phức tạp hơn, đòi hỏi sự thấu hiểu và linh hoạt.
- Chatbot có thể chuyển cuộc gọi hoặc cuộc trò chuyện đến nhân viên hỗ trợ nếu không thể đưa ra phản hồi phù hợp.
- Chatbot có thể thu hút khách hàng và thu thập thông tin để con người theo dõi nhu cầu người tiêu dùng, hỗ trợ phát triển cá nhân hóa theo nhu cầu khách hàng.
- Chatbot có thể theo dõi phản hồi của khách hàng trên các kênh và chuyển dữ liệu cho con người để xử lý. Điều này giúp nâng cao chất lượng phản hồi khách hàng.
Với nhiều năm kinh nghiệm trong digital marketing, Mambo cung cấp cho doanh nghiệp giải pháp hoàn thiện, kết hợp yếu tố chatbot và con người trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đội ngũ chuyên nghiệp của Mambo sẽ giúp bạn vận hành hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên mọi nền tảng.
———————————————————
MAMBO – MOVE TOGETHER & BRILLIANT SUCCESS
Hotline: 077.999.7773
Email: [email protected]
Fanpage: Mambo Digital
Bài viết liên quan: