Theo kết quả khảo sát của hãng Gartner, chỉ 8% khách hàng sử dụng chatbot trong lần trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng gần đây nhất. Trong số đó, chỉ 25% khách hàng cho biết họ sẽ sử dụng lại chatbot trong tương lai, theo Gartner.
Gartner đưa ra kết luận trên sau khi tiến hành khảo sát với 497 khách hàng B2B và B2C từ tháng 12-2022 đến tháng 2-2023. Chỉ có khoảng 18% khách hàng cho rằng sẽ sử dụng lại chatbot cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nên làm gì để hoàn thiện chatbot
Chuyên gia Michael Rendelman tại bộ phận Hỗ trợ và Dịch vụ Khách hàng của Gartner cho biết: “Hiện nay ngày càng nhiều công ty ứng dụng chatbot trong dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, việc khách hàng sử dụng chatbot vẫn ở mức thấp, cho thấy chatbot không thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Điều này được hiểu là khách hàng vẫn chưa thỏa mãn và hài lòng với chatbot”.
Vì thế, để cải thiện chất lượng phục vụ của chatbot, theo Rendelman, các công ty tập trung nghiên cứu các vấn đề phát sinh của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Từ đó, doanh nghiệp thêm dữ liệu để cung cấp hay “huấn luyện” chatbot tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) tốt hơn.
Đáng chú ý, người tiêu dùng ngày càng đặt kỳ vọng rất cao khi về trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Theo khảo sát của hãng Emplifi, 61% khách hàng cho rằng sẽ chi nhiều tiền hơn nếu có trải nghiệm mua sắm tốt.
Bên cạnh đó, 86% người tiêu dùng sẽ từ bỏ một thương hiệu trung thành chỉ sau ít nhất 3 trải nghiệm chưa tốt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một báo cáo khác của Emplifi chỉ ra rằng, 56% khách hàng cho biết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự tin tưởng của họ đối với một thương hiệu.
Chatbot giải quyết 58% trường hợp trả lại hàng
Tỷ lệ chatbot giải quyết thành công vấn đề của khách hàng khác nhau, tùy thuộc vào tình huống. Chẳng hạn, chỉ 17% đối với vấn đề trục trặc liên quan đến thanh toán. Trong khi đó, tỷ lệ giải quyết vấn đề trả lại hàng hoặc hủy bỏ đơn hàng lên tới 58%.
Dù vậy, cuộc khảo sát cho thấy khả năng khách hàng sử dụng chatbot để trả lại/hủy đơn hàng chỉ vào khoảng hơn 2%.
Tóm lại, chuyên gia Rendelman cho biết: “AI phát triển, giúp chatbot ngày càng trở nên thông minh hơn, nhưng không có nghĩa là hoàn hảo trong dịch vụ chăm sóc khách hàng”.
Tại Mambo, đội ngũ chuyên nghiệp cung cấp giải pháp marketing toàn diện cho nhiều doanh nghiệp và nhãn hàng. Trong lĩnh vực thương mại điện tử, chúng tôi có sẵn đội ngũ nhiều năm kinh nghiệm để trực sàn, fanpage và chăm sóc khách hàng 24/24 và đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
———————————————————
MAMBO – MOVE TOGETHER & BRILLIANT SUCCESS
Hotline: 077.999.7773
Email: [email protected]
Fanpage: Mambo Digital
Bài viết liên quan: